各有关单位：

　　为规范厦门市首贷续贷服务中心的运营管理，优化厦门市市场主体的首贷续贷服务，现将《厦门市首贷续贷服务中心管理办法》印发给你们，请遵照执行。

　　厦门市地方金融监督管理局     厦门市发展和改革委员会

　　中国人民银行厦门市分行  国家金融监督管理总局厦门监管局

　　2023年9月5日

　　（此件主动公开）

　　厦门市首贷续贷服务中心管理办法

　　第一章 总则

　　第一条 为规范厦门市首贷续贷服务中心（以下简称首贷续贷中心）的运营管理，优化厦门市中小微企业、小微企业主、个体工商户等市场主体的首贷续贷服务，结合厦门市实际情况，制定本管理办法。

　　第二条 本办法适用于对首贷续贷中心线上服务专区、线下服务窗口及服务热线的运营管理。

　　第三条 厦门市地方金融监督管理局、厦门市发展和改革委员会、中国人民银行厦门市分行、国家金融监督管理总局厦门监管局为首贷续贷中心的指导单位，依职责指导首贷续贷中心开展工作。

　　第四条 指导单位确定由厦门中小在线信息服务有限公司担任首贷续贷中心的建设运营方（以下简称运营方），承担首贷续贷中心建设运营具体工作。

　　第二章 职责划分

　　第五条 指导单位负责研究制订相关管理办法；指导运营方做好首贷续贷中心的建设运营工作，并为其提供必要的支持和便利；对首贷续贷中心的运营管理工作进行监督。各指导单位应指定具体业务处室和工作人员负责对接该项工作。具体职责分工如下：

　　厦门市地方金融监督管理局为该工作牵头部门，负责统筹、协调首贷续贷中心建设运营各项工作；指导运营方强化首贷续贷中心金融科技内核，提升服务市场主体融资的能力，支持运营方创新首贷续贷中心场景、技术、产品和服务。

　　厦门市发展和改革委员会负责协调全国中小企业融资综合信用服务示范平台厦门站（以下简称厦门市信易贷平台）与首贷续贷中心开展合作，按照全国中小企业融资信用综合服务平台网络的总体规划和国家城市信用状况监测的有关要求，积极联接国家、省融资信用服务平台网络，加快推动涉企信用信息归集共享和融资撮合成效数据规范回流省级节点；在开展厦门市信易贷平台激励时统筹考虑首贷续贷中心建设运营成效。

　　中国人民银行厦门市分行、国家金融监督管理总局厦门监管局负责指导辖内金融机构积极对接首贷续贷中心，充分依托首贷续贷中心优势，做好首贷续贷服务相关工作。

　　第六条 运营方综合采用线上线下相结合的方式做好首贷续贷中心建设运营工作，落实办公场地、软硬件设施和资金保障，充实专业人员队伍，加大宣传推广力度，提升首贷续贷中心知晓度以及为市场主体提供线上化融资服务的能力。具体包括：

　　（一）建设运营团队应设置项目管理、技术研发、开发设计、系统运维、运营服务、线下服务窗口接待、热线电话服务、银企对接和宣传推广等专职岗位，并配备相应的工作人员。其中项目管理、技术研发、开发设计和系统运维等关键环节必须由运营方自行运作；若确需在非关键环节采购外包服务的，运营方应承担使用外包服务的相关责任，确保外包服务供应商具备相应的业务资质，并按照本办法相关规定配套制定相应管理制度，对外包服务供应商进行监督管理。

　　（二）建设首贷续贷中心线上服务专区，展示和宣传辖内各金融机构的首贷续贷产品和服务，为全市市场主体搭建线上融资对接通道；宣传有关部门各项惠企融资扶持政策，按照指导单位工作要求建设及维护市、区（管委会）各级首贷续贷政策兑现系统；建立市场主体首贷户信息库，跟踪监测融资对接工作进展。

　　（三）运营首贷续贷中心线下服务窗口，受理企业、小微企业主、个体工商户等各类市场主体的融资需求，做好需求登记、流转、跟踪、反馈等服务工作；为市场主体提供首贷续贷业务咨询、政策解读及产品推介等一站式综合金融服务；指导市场主体登陆首贷续贷中心线上服务专区适配融资需求。

　　（四）建立专门的服务热线，向市场主体提供首贷续贷咨询服务。按照规范的服务用语，采用安全呼出的方式有序轮排工作人员主动联系市场主体宣贯最新政策、了解金融服务诉求，引导市场主体通过首贷续贷中心线上服务专区获得更加便利的金融服务。

　　（五）接受指导单位的监督指导。

　　（六）根据指导单位要求，配合开展其他相关工作。

　　第三章 管理规范及监督

　　第七条 首贷续贷中心不得受理或办理任何与市场主体通过金融机构获得融资无关的业务，且需对客户信息及融资情况严格保密。

　　第八条 首贷续贷中心线上服务专区需实行独立运作，同时遵守厦门市信易贷平台及信用信息数据使用相关规定。运营方不得在首贷续贷中心线上服务专区开展超出首贷续贷中心工作范围的其他经营活动。

　　第九条 首贷续贷中心线下服务窗口应具备固定场所，选址工作由厦门市地方金融监督管理局牵头，其他指导单位配合，可以在政务服务中心、商事审批窗口、企业服务中心等区域设立首贷续贷中心线下服务窗口。

　　首贷续贷中心线下服务窗口应悬挂统一内容、格式、规格、材质的标识牌，标识牌重点突出厦门市首贷续贷服务中心等字样。

　　首贷续贷中心线下服务窗口的工作人员和服务时间相对固定。运营方负责对线下服务窗口工作人员进行指导培训和监督考核，确保工作人员具备完成相应工作的能力并遵守设立场所的管理部门的相关工作纪律、着装、礼仪等方面的要求。

　　鼓励各区（管委会）参照市级首贷续贷中心模式设立区级首贷续贷中心，由各区（管委会）相关部门自行运营管理，以“提升市场主体满意度”为核心、以“高效协同，避免重复建设”为原则有效衔接市级首贷续贷中心，相关融资数据按月报送至运营方。

　　第十条 服务热线工作人员接听热线电话及主动联系市场主体时需注意文明礼貌并按规范开展服务，服务内容不得超出首贷续贷中心的工作范围。运营方需制定服务热线管理办法，完善客户服务台账管理制度，根据反馈情况分类登记并开展进一步服务。对接服务过程中要充分尊重市场主体意愿，避免干扰其正常生产经营活动。

　　第十一条 指导单位对首贷续贷中心和运营方的工作情况进行监督管理和评价，提出改进措施并监督整改。  

　　第十二条 运营方应建立意见反馈机制，可采取现场、调查问卷、电话、信函、传真、电子邮箱、意见卡等多种渠道收集意见，适时开展首贷续贷工作满意度调查。对于发现的问题及投诉，运营方应及时调查核实、客观公正处理，在规定时间内向当事人反馈，并将办理结果报送指导单位。

　　第四章 业务办理

　　第十三条 首贷续贷中心应执行登记管理制度，建立统一的服务台账，逐笔登记市场主体融资对接情况。服务台账应包含市场主体基本情况、融资意愿、融资需求金额和期限、可提供的抵质押担保条件、实际融资进展情况等信息，并实行销号管理。

　　第十四条 首贷续贷中心应及时受理市场主体融资需求及政策产品咨询，原则上在受理后1个工作日内按照服务台账格式做好登记。

　　第十五条 对需要首贷续贷中心协助对接且有明确意向金融机构的融资需求，应及时通过线上或线下方式登记相关信息并传送至工作人员，工作人员按照市场主体要求联系相应金融机构；对市场主体愿意自行对接的融资需求，工作人员指导其优先选择线上服务专区对接模式，并告知金融机构联系方式；对暂无意向融资金融机构的市场主体，首贷续贷中心可根据其意愿向各金融机构推送融资需求，并帮助其将相关情况和融资需求通过线上服务专区进行发布。

　　第十六条 首贷续贷中心将市场主体融资需求推送至金融机构对接后，工作人员应在3个工作日内联系相应金融机构，了解其是否符合融资条件，并跟踪和督促金融机构回应合理融资需求；针对自行联系金融机构的市场主体，工作人员应在5个工作日内回访融资对接情况；根据实际融资对接进度，及时补充服务台账各项要素。

　　第五章 附则

　　第十七条 本办法由厦门市地方金融监督管理局负责解释。

　　第十八条 本办法自印发之日起施行，有效期至2025年12月31日。